“열심히 모았는데 뒤통수” 대한항공 마일리지 개편에 소비자들 열 받았다

미국·유럽 항공권과 좌석 승급에 집중된 가격 인상
뉴욕·애틀랜타·토론토, 비즈니스 60%·이코노미 43% 비싸져
2010년 초중반 마일리지 마케팅 열 올리더니 이제 와 ‘뒤통수’

지난 5년 동안 대한항공을 주로 이용해온 A씨는 내년 여름 미국 뉴욕 여행을 앞두고 마일리지로 편도 비즈니스석을 구매하기 위해 마일리지 적립에 매진했다. A씨는 "비즈니스석을 타보려고 지금까지 6만마일을 열심히 모았다"며 "올해 동남아 국가 두 곳을 더 다녀오면 6만2500마일리지가 모여 그걸로 항공권을 사려 했는데, 개편안이 나와 이젠 9만마일리지가 필요하다고 하니 계획이 물거품된 느낌"이라고 말했다.

지난 3년간 연회비 12만원을 내고 스카이패스 마일리지 적립 카드를 써온 회사원 B씨도 이번 개편안을 보고 분통을 터뜨렸다. B씨는 "기존 마일리지 제도가 지속되리라 믿고 주유 할인 혜택 등 다른 카드에서 제공하는 많은 혜택을 포기하고 마일리지 적립 카드만 썼는데 적립률이 30%가량 낮아져 배신감까지 든다"며 "그동안 마일리지를 일종의 ‘재산’처럼 여겨왔는데 갑자기 내 권리를 빼앗긴 기분"이라고 했다.

대한항공 (27,300원▼ 550 -1.97%)이 지난달 13일 발표한 마일리지 제도 개편 방안에 대한 소비자들의 불만이 해가 바뀌어도 수그러들지 않고 있다. 여행객들이 많이 이용하는 인터넷 커뮤니티에서는 "개악"이라는 글이 끊임없이 올라오고 있다. 일부 소비자 단체는 소송을 검토하고 있다. 대한항공의 마일리지 제도 개편을 촉발한 당사자인 공정거래위원회도 이런 불만을 의식해 ‘소비자 불편을 고려해달라’는 의견을 대한항공에 냈을 정도다.

지난달 13일 대한항공은 스카이제도 개편안을 내놨다. /조선DB

 

제도 개편안에 대한 불만이 식지 않는 이유는 크게 두 가지다. 먼저 마일리지 구매가 집중된 미국, 유럽 등 장거리 노선에서 기존보다 마일리지를 22.9~87.5% 더 많이 요구한다는 것이다. 이코노미석에서 비즈니스로 좌석을 승급하는 경우 마일리지 사용 규모도 47.5~70.0% 늘어난다. 소비자 입장에서는 갑작스러운 가격 인상이나 다름없다는 지적이 나왔다.

두 번째는 항공사들이 2010년대 중반까지만 해도 마일리지 마케팅에 열을 올렸다는 점이다. 그동안 항공사는 신용카드사에 마일리지를 팔아 수입을 올렸다. 고객을 상대로 선매출(선매출)을 올리다가 갑자기 마일리지 항공권 구매 조건을 바꿨다는 지적이다.

◇美 시카고행 비즈니스, 6.25만마일→ 9만마일로

지난달 13일 대한항공은 2021년 4월부터 시작하는 마일리지 개편 방안을 발표했다. 공정위가 요구해 온 항공권 복합 결제(돈과 마일리지를 섞어서 항공권을 사는 방식)를 시범 도입한다는 것이었지만, 핵심은 항공권을 사는 데 들어가는 마일리지 기준과 적립 제도를 대폭 바꾸는 내용이었다.

대한항공이 가장 손을 많이 본 부분은 마일리지 항공권 구매 시 북미·유럽·호주·중동·아프리카를 한 데 묶어 똑같은 마일리지를 차감한 것을 바꿔, 여행 노선 길이에 따라 차등을 둔 것이었다. 기존에는 이코노미석은 3만5000마일, 비즈니스는 6만2500마일, 퍼스트클래스는 8만마일을 각각 차감하고 이코노미석에서 비즈니스로 승급할 때는 4만마일을 쓰도록 했다. 남미 노선의 마일리지 차감 규모가 크긴 하지만, 직항편이 없기 때문에 사실상 장거리 노선에 대해서 동일한 기준을 적용한 것이다.

하지만 개편안에서는 미국·캐나다 동부와 남부는 9구간, 서유럽, 미국 서부, 호주 시드니는 8구간, 동유럽·중동·호주 북부는 7구간으로 세분화했다. 그리고 7구간에서는 마일리지 항공권 가격(차감 마일리지 규모)을 소폭 올리고, 8구간과 9구간은 대폭 올렸다.

가령 인천에서 미국 시카고를 갈 때 비즈니스 편도 항공권을 사려면 6만2500마일이 필요했는데, 개편 후에는 9만마일을 써야 한다. 이코노미도 3만5000에서 4만5000으로 높아졌다. 이코노미에서 비즈니스로 승급할 때 들어가는 마일리지는 4만마일에서 6만2500마일로 56% 가량 증가했다. 8구간인 서유럽의 경우 파리행 편도 비즈니스는 8만마일로 28%, 이코노미는 4만마일로 14.3% 비싸졌다. 좌석 승급에 필요한 마일리지도 37.5% 늘어난 5만5000마일이 됐다.

◇얼리버드 항공권 마일리지 적립률 70%→ 25% 확 줄여

마일리지 적립 혜택도 여행사 단체 고객, 인터넷 할인 판매 등을 중심으로 큰 폭으로 깎았다. 여행사 단체 할인가에 적용되는 항공권(G)은 지금은 일반 항공권 대비 80% 마일리지를 적립해줬다. 그런데 2021년 4월부터 50%로 비율이 낮아진다. 얼리버드 특가·여행사 땡처리 티켓 등의 할인이 적용되는 등급(Q, N, T)의 경우 적립률이 70%에서 25%로 내려간다.

출발일 변경이 되지 않는 항공권(L, U)의 경우 적립률이 100%에서 75%로 깎인다. 또 일반적인 항공권 가운데 등급이 가장 낮은 K등급도 적립률이 100%에서 75%로 낮춰졌다.

똑같은 이코노미 항공권이라 해도 높은 가격을 내고 산 항공권이 아니면 마일리지 적립을 이전보다 훨씬 더 적게 해주겠다는 얘기다. 대한항공은 이에 대해 "하향 조정되더라도 영국항공, 일본항공 등 해외 항공사와 유사하거나 높은 수준"이라고 해명했다.

스카이패스 제도 개편 후 좌석 등급에 따른 마일리지 적립률. /대한항공 웹사이트 캡쳐

 

 

◇대한항공, 마일리지 팔아 3년 8개월간 1조2000억원 벌어

항공사들은 그동안 마일리지 마케팅에 열을 올려왔다. 카드회사는 자사 카드를 판촉하면서 마일리지 적립 혜택을 내세웠는데, 이는 카드사를 상대로 마일리지 판매 수익을 얻으려는 항공사가 있어 가능했다. 고용진 의원(더불어민주당)이 지난해 발표한 자료에 따르면 2016년부터 2019년 8월까지 대한항공은 17개 카드회사에 마일리지 790억마일을 판매해 1조2000억원의 이익을 거뒀다.

또 항공사들은 IFRS(국제회계기준)로 마일리지를 부채로 잡아야 한다. 하지만 고객들이 마일리지를 쓰지 않고 유효기간을 넘기면 그만큼 부채가 사라지는 것이므로 수익(이연수익)으로 산입된다. 송언석 의원(자유한국당)에 따르면 2019년 9월을 기준으로 2020년 9월까지 고객들이 사용하지 않으면 소멸하는 마일리지 부채는 총 3900억원 어치에 달한다. 이 가운데 일부는 고객들이 마일리지 항공권을 구입하겠지만, 그렇지 않은 마일리지는 고스란히 대한항공의 수익으로 잡히는 셈이다. 대한항공은 지난해 9월 현재 마일리지에 따른 부채를 2조94000억원으로 잡았다.

◇소비자 반발에 공정위 "대한항공에 불만 고려 요청"

마일리지 적립·사용 개편안을 두고 소비자들은 "살 때는 덜 주고 팔 때는 더 받는 구조"라며 비판했다. 10년 이상 대한항공을 주로 이용했다는 이루다(32)씨는 "마일리지를 적립하려고 일부러 항상 200~300달러가량 더 비싼 항공권을 구매했는데 갑자기 적립률이 확 줄어 황당하다"며 "신용카드 또한 비싼 연회비를 내고 대한항공 마일리지가 쌓이는 것만 썼는데 이젠 큰 의미가 없어졌다"고 했다.

또 다른 대한항공 고객은 "큰 혜택이라고 하는 복합결제 또한 마일리지 사용액을 최대 20%로 묶어놔 애매하다"며 "마일리지로 항공권을 사려 할 때 기준치에 조금 못 미치는 경우 차액을 결제할 수 있게 해줘야 진짜 혜택"이라고 했다.

일부 소비자들은 대한항공을 상대로 집단 소송을 준비하고 있다. 김동우 법무법인 태림 변호사는 "대한항공의 개편안은 소비자에게 불리한 내용이 대부분"이라며 "공정위에 불공정 약관 심사를 청구하고 소송도 준비할 계획이며 500여명 이상이 동참할 것으로 예상된다"고 했다.

소비자들의 항의가 빗발치자 공정위는 지난달 26일 대한항공 측에 "마일리지 개편안과 관련해 소비자 불편을 고려해달라"는 의견을 전달했다고 밝혔다. 대한항공 측은 "공식적으로 재검토를 요청받은 바 없다" 는 입장이다. 마일리지 적립·사용 개편은 2021년 4월부터, 마일리지 적립에 따른 우수회원 제도는 2022년부터 적용된다.

대한항공 측은 "마일리지 적립율 및 공제율조정은 2000년대 초반 이후 개편이 이뤄지지 않았던 제도를 개편한 것"이라며 "마일리지 적립 환경과 해외 항공사 트렌드 등 오랜기간 누적된 변화에 대해 부분적으로 현실화한 결과"라고 했다.